客服转型 - AI 资讯

Plain 社区负责人 Susana de Sousa：AI 时代客服转型与工程协作新范式

Plain 社区负责人 Susana de Sousa 指出，传统客服 playbook 正在消亡，2026 年或将迎来“支持工程师”角色的兴起。文章强调，AI 不应仅用于回复工单，而应致力于消除工单产生的根源；同时，支持团队需与工程团队建立深度互信，从“问题承担者”转变为“工程乘数”，共同解决根本问题。